Recept, kako pridobiti in obdržati stranko

Banka Za PodjetnikeMarketing in prodaja

Slabi odnosi s strankami so za podjetje lahko pogubni. Četudi ima najboljši produkt na trgu, ga ravno zaradi odnosa konkurenca premaga v boju za nov posel ali pa mu odvzame ključne stranke.

“Od komunalnega podjetja sem prejel račun, s katerim so mi dvakrat zaračunali odvoz smeti, saj po njihovih evidencah nisem poravnal računa za prejšnji mesec. To ne drži, ker sem ga plačal. Ko sem jih poklical za reklamacijo računa, sem imel velike težave,” se začne anekdota, ki jo je z udeleženci seminarja skupnosti Banka za podjetnike delil eden od predavateljev Igor Pauletič, prvi mož svetovalnega podjetja FrodX.

“Prava oseba je bila ravno na malici, zato so me prosili, naj pokličem čez 30 minut. To je že bila prva poteza, zaradi katere sem izgubil potrpljenje. Pozneje si me je podajalo več ljudi in nihče mi ni znal pomagati. Med pogovorom z gospo na drugi strani mi je kmalu postalo jasno, da mojega računa nima pred seboj,” jim je zaupal slabo izkušnjo.

Takšen odnos s strankami si danes lahko privoščijo kvečjemu javna in monopolna podjetja. Drugače je s podjetji, ki delujejo na trgu in je zanje zelo pomembna dobra uporabniška izkušnja in zadovoljstvo stranke.

Od nereda …

Z rastjo števila strank in zaposlenih, ki se ukvarjajo z njimi, postaja obvladovanje prodajnih in poprodajnih procesov v podjetju vedno bolj zapleteno.

“Ko se pet prodajnikov ukvarja s strankami, ima vsak svoj način dela, tudi neke lastne evidence. Ko gre eden od njih na bolniško ali zapusti podjetje, se zaplete, saj sodelavci niso sposobni prevzeti njegovih nalog in ustreči strankam,” je glavno težavo navedel Pauletič.

Tudi podjetnik ima lahko zbrane vse pomembne podatke o strankah, vendar se ti nahajajo na različnih mestih, v Excelovih tabelah, v elektronski pošti ali kje drugje. Ko se je treba hitro odzvati, pa pride do težave, saj iskanje in zbiranje pravih podatkov zahteva veliko časa.

… do enostavnega in učinkovitega pregleda nad strankami

Tako podjetnik začne razmišljati, da bo treba uvesti bolj sistematičen pregled nad strankami in z njimi povezanimi aktivnostmi.

Odnose s strankami je potrebno sistemsko urediti in informatizirati. Ključna rešitev je sistem za upravljanje odnosov s strankami ali Customer Relationship Management (CRM).

Kako deluje sistem CRM v praksi?

“V njem najdemo vse podatke o stranki, že izvedene in predvidene aktivnosti v zvezi z njo, predloge za sodelovanje, zaključene in odprte reklamacije, čas poteka pogodbe, vso pomembno dokumentacijo, podatek o (ne)plačilu računa …” je udeležencem seminarja pojasnil Slavko Mislej, specialist za CRM v podjetju FrodX.

Sistem se nahaja v računalniškem oblaku, tako da imajo vsi zaposleni v podjetju vpogled vanj.

V CRM je natančno opredeljen proces prodajnega posla: seznam potencialnih strank -> elektronsko sporočilo -> klic -> sestanek s stranko -> testna uporaba -> podpis pogodbe -> plačilo računa.

Tako lahko vsak trenutek vidimo, v kateri fazi prodajnega posla se nahaja izbrana stranka, katere aktivnosti so še potrebne in kateri zaposleni jih bo moral izvesti.

Opozorilo o nedoseganju realizacije

Z vpeljavo sistema CRM direktor podjetja dobi boljši nadzor nad aktivnostmi in hkrati dobi pregled nad tem, kaj delajo zaposleni.

“Ko moje podjetje raste, vem, da sem delal dobro. Zato zahtevam, da tudi novi sodelavci delajo po korakih, ki so se izkazali za uspešne in jih v podjetju želimo delati še naprej,” je pojasnil Pauletič.

“Imamo 70 strank in hočem, da me sistem opomni, ko je treba obnoviti pogodbo. Opozori nas tudi, naj opravimo ponovne klice, ko se stranka po tednu dni ne javi. Podobno kot to počnejo zavarovalnice, ko kličejo zavarovance pred iztekom pogodb,” je dodal.

Ključno je tudi, da sistem CRM pokaže natančen načrt realizacije prihodkov in njegovo doseganje po četrtletjih na podlagi načrtovanih aktivnosti.
S sistematizacijo prodajnih procesov lahko podjetje zelo natančno izračuna, kolikšna je verjetnost za sklenitev posla in v kolikšnem časovnem obdobju. CRM mu tako pokaže, ali je v ognju dovolj železa oziroma prodajnih priložnosti, da bo v prihodnjem obdobju možno doseči načrte. Če se izkaže, da jih je premalo, lahko pravočasno okrepi prodajo.

Napoved denarnega toka

Kaj vse lahko podjetju prinese CRM?
• Urejanje podatkov o strankah,
• enotno komunikacijo vseh zaposlenih s strankami,
• možnost, da lahko vsi v podjetju rešujejo težave strank,
• razdelitev strank po aktivnostih,
• avtomatizirano komunikacijo s stranko in
• vpeljavo dobrih praks.

“Na podlagi vsega tega lahko podjetje natančno napove denarni tok, uspešnost marketinških kampanj in strošek pridobivanja nove stranke,” je zaključil Pauletič.​

Galerijo slik z dogodka si lahko ogledate tukaj.