Kdo je pomembna stranka?

Igor PauletičMarketing in prodaja

Včasih je bilo enostavno. Podjetja so kupce z največ prometa in največ dobička označila kot VIP-stranke in jih prednostno obravnavala. Kriterij so prodajalci (v tržno usmerjenih podjetjih) sila enostavno opredelili. A časi se spreminjajo …

Ko je pred leti HP menjal svoj sistem CRM, očitno implementiral “zavedanje”, da bistveno več informacij o njihovih strankah in potencialnih strankah obstaja na spletu in v socialnih omrežjih kot pa v njihovem informacijskem sistemu.

Zato so v okviru projekta CRM vzpostavili servis, ki po socialnih omrežjih zna prepoznati identitete njihovih strank in potencialnih strank in na osnovi njihovih aktivnosti v socialnih omrežjih o njih nabira “pomembne” informacije.

Seveda se poraja vprašanje, kaj koristnega in poslovno pomembnega HP lahko najde, če spremlja moje aktivnosti na Facebooku, Twitterju ali LinkedInu. S stališča vsebin, ki jih objavljam, verjetno ne kaj dosti. Zagotovo pa mu lahko veliko pomeni informacija o intenzivnosti mojih vsebin in število ljudi, ki me spremlja neposredno in preko različnih skupin, v katere sem vključen. Da, za CRM-sistem HP je pomemben podatek o tem, kako vpliven je nek posameznik v socialnih omrežjih.

Posel ustvarja dober glas in HP se tega očitno zelo dobro zaveda. Socialna omrežja so samo še olje na ogenj. Kdor ima veliko sledilcev v socialnih omrežjih, kaj hitro lahko sproži takšno ali drugačno kampanjo, ki ugledu HP bodisi koristi ali pa škodi. In če že zna prepoznati “vplivneže” v socialnih omrežjih, potem verjetno ni težko prepoznati niti “sentimenta” teh vplivnežev. Kar naenkrat smo pri tem, da sistem CRM na osnovi informacij v socialnih omrežjih zna izluščiti posameznike, s katerimi se je treba tako ali drugače ukvarjati.

Kakor koli že razpredamo, kaj vse se da in koliko je to v resnici pomembno, je dejstvo, da naj bi HP na svojem helpdesku bolj prioritetno reševal zahtevke tistih svojih kupcev, ki so vplivni tviteraši. Ko sem to slišal, sem kaj hitro našel še precej primerov podobnih praks.

Res se vse spreminja. Kar naenkrat je bolj pomembno to, kako moje zadovoljstvo s ponudnikovo storitvijo/izdelkom lahko vpliva na nadaljnji razvoj njegovega poslovanja pri drugih (potencialnih) kupcih, kot pa to, kako je uspel zadovoljiti mene in me prepričati k ponovnemu nakupu. Slednje šteje le, če imate 8.000 sledilcev na Twitterju. Zaradi njih, seveda.


O avtorju